上财徐飞教授解读首个人机客服协同国家标准：让智能服务回归为民初心

2026年9月1日，我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746-2026）正式实施。上海财经大学商学院徐飞教授围绕该标准撰文，剖析智能服务效率与人文温度之间的平衡命题。

标准意义

该标准直面数字服务行业长期存在的现实痛点，对人机客服分工、转接流程、信息同步等作出明确规范，既为企业优化客户服务划定清晰标尺，也为消费者服务体验筑牢制度保障，同时为全球人工智能服务治理提供本土化实践样本。

现实痛点

智能客服本应依托人工智能技术实现7×24小时响应，高效处理标准化、重复性问题，降低企业服务成本、提升响应效率。但现实中不少平台的智能客服偏离服务初衷：用户想转接人工，入口层层隐藏，反复发送「转人工」只得到循环式机械回复；好不容易完成人机切换，过往对话记录又无法同步，消费者需要一遍又一遍复述诉求。

治理逻辑

徐飞认为，人机协同的关键不在于用AI替代人工，而在于让二者各司其职：标准化问题交由智能客服高效处理，复杂、情绪化、需要共情的诉求应及时、顺畅地转交人工，并保证信息完整传递。技术向善、服务为民，是数字时代服务治理的落脚点。

作者简介

徐飞为上海财经大学商学院教授，长期关注战略管理、创新创业与数字化转型等议题。